Ein Bot ist ein Bot. Und kein Ersatz für Menschlichkeit.

March 20, 2019 Isabelle Anna Sailer

Einmal mehr treffe ich für dieses // Let’s Talk// mit Sophie auf eine Frau, die Dinge anpackt und sie bis zur Umsetzung fokussiert verfolgt .

Viele von uns kennen das: An Ideen fehlt es nicht! Die Kunst liegt dann aber darin, Bedürfnisse nicht nur zu erkennen, sondern auch gleich mit Lösungen zur Tat zu schreiten.

Und genau hier überzeugt mich Sophie.

Nachdem sie sich ein veritables Know-How im Bereich Chatbots angeeignet hat, gibt sie dieses Wissen auch gleich vielfach weiter und lanciert passend dazu die erste AI in Marketing Konferenz Ende März 2019. Auf Ihrer eigenen Site verzichtet Sophie auf einen Bot. Warum erklärt sie uns am Ende des Interviews.

Sophie, diese erste Frage brennt mir auf der Zunge: Du bist „Chatbot-Spezialistin“. Ich kenne nicht viele, die das von sich behaupten können. Ist das ein lange gehegter Berufs-Traum von Dir?

((Lacht)). Nein. Eigentlich kam es eher zufällig dazu. Ich hegte lange schon den Traum, selbstständig arbeiten und wirken zu können. Die große Frage war halt immer: Wie? Und mit was? Vor über 3 Jahren hatte ich dann meine Master Arbeit über Chatbots geschrieben und bin so zufällig zu dem Thema gekommen. Ich hatte Online Marketing studiert und da waren Chatbots ein Thema. Da ich wohl eine der ersten in der Schweiz bin, die zu dem Thema geforscht haben, hat sich dann alles ein bisschen von selbst entwickelt. Ich bin sehr zufrieden, wie es gekommen ist.

Und welche Bezeichnung passt nun zu Deinem Beruf?

Ich nenne mich: Partnerin der Paixon GmbH *) und Gründerin von aiZuerich. Bei Paixon übernehme ich für uns selbst das Marketing und für unsere Kunden stehe ich als Beraterin bei Chatbot Projekten zur Verfügung. Bei aiZuerich mache ich eigentlich alles, sehe mich hier aber vor allem als Community Builderin.

*) Nachtrag: Seit Januar 2020 ist Sophie wieder als selbständige Beraterin im Bereich Chatbots unterwegs.

Ok. Du trägst demnach gleich ein paar Projekt-Hüte (Mehr dazu hier: //Facts// ). Ich möchte das mit den Chatbots – den kleinen digitalen Kommunikationshelfern – nun aber noch etwas besser verstehen. Kannst Du mir und meinen LeserInnen zum Einstieg gleich ein paar Artikel empfehlen?

Sehr gern. Im Alltag mache ich übrigens immer wieder die Erfahrung, dass ich meinen unterschiedlichen Gegenübers von Grund auf erklären darf/muss, was ein Chatbot überhaupt ist. Diese Links kann ich Dir deshalb gerne empfehlen:

-        Auf unserer Paixon LinkedIn Seite veröffentliche ich jetzt regelmässig News und Infos zu Chatbots:
https://www.linkedin.com/company/10263319/admin/

-        Und in meinem eigenen LinkedIn Profil sind auch viele gute Artikel:
https://www.linkedin.com/in/sophie-hundertmark/detail/recent-activity/posts/

-        Und das ist wohl einer der besten Starter-Artikel:
https://www.linkedin.com/pulse/ist-ein-chatbot-sophie-hundertmark/

Chatbots & persönliche Kommunikation. Das passt dann zusammen, wenn Bots einem die Routine Arbeit abnehmen und ein Unternehmen sich auf jene Konversation konzentrieren können, bei der Menschlichkeit der Schlüssel zum Erfolg ist.

Chatbots?? Wer hier nur Bahnhof versteht oder gern zur Umsetzung schreiten will, ist von Sophie gut beraten.

Du lancierst Ende März die und auch Deine erste AI in Marketing Konferenz in Zürich. Warum ist jetzt genau der richtige Zeitpunkt dafür? Und wie erklärst Du dir das grosse Interesse?

Das Thema Artificial Intelligence wird grad in fast jeder Management-Abteilung gebraucht. Die meisten wissen jedoch gar nicht, was es bedeutet oder was man damit machen kann. Mein Ziel ist es, denen die keine IT Verständnis haben etwas mehr über den Nutzen und Einsatz von AI zu vermitteln.

Nun drängt sich die Frage auf: Ist jeder Chatbot auch gesteuert durch Artificial Intelligence (AI)?

Nein, es gibt immer noch regelbasierte Bots (will heissen, dass mögliche Fragen der Anwender von Menschen antizipiert werden und dann auch gleich entsprechende Antworten vorbereitet werden). Vor allem wenn der Usecase sehr eingeschränkt ist oder Unternehmen nur wenig Budget haben, werden meist regelbasierte Bots eingesetzt.

Wenn ich Dir so zuhöre, sind Chatbots trotz gewissem Erklärungsbedarf dennoch längst im Marketing-Alltag angekommen? Darf man hier überhaupt noch Innovation reden?

Nun Das hängt wahrscheinlich vom Unternehmen ab. Für viele KMU ist die Nutzung von Chatbots noch eine Innovation. Für Grosskonzerne für Microsoft sind sie schon Alltag.

Welche Tipps möchtest Du denn einem Unternehmen mit auf den Weg geben, das gern ihre ersten Gehversuche mit Chatbots im Marketing machen möchte?

Man sollte sich zunächst gründlich Gedanken über den Usecase machen. Wichtig ist, dass der Chatbot wirklich Mehrwerte bringt und von Mitarbeitern und Kunden akzeptiert und genutzt wird. Unternehmen sollten den Bot nicht isoliert betrachten, sondern in ihre Kommunikationsstrategie integrieren.

Und welchen Mehrwert kann ein Bot für z.B. ein KMU im Retail bringen? Geht damit nicht sowieso die persönliche Kundenkommunikation gänzlich verloren?

Nein, man sollte es eher als Ergänzung sehen. Kunden können ihre Fragen nun rund um die Uhr an das KMU richten. Einfache, wiederholende Fragen werden durch einen Bot abgewickelt und die Kundenmitarbeiter werden dadurch entlastet. Parallel dazu werden komplexe Fragen immer noch von Menschen bearbeitet und dafür haben sie dann sogar mehr Zeit, da wir zunächst beschrieben einfache Anfragen von Robotern übernommen werden können.

Zum Schluss: Kommt auf Deiner persönlichen WWW auch ein Bot zum Einsatz?

Nein, ich habe mich hier mal bewusst gegen einen Bot entschieden. Ein Chatbot braucht auch einen passenden Usecase, genug Budget und genug Zeitressourcen. Dies hat für die aktuelle Konferenz nicht mehr gereicht.